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あなたの優れたサービスが、これからの日本を輝かせる 第3回 日本サービス大賞 10月31日まで応募受付 PR特別企画:公益財団法人日本生産性本部

内閣総理大臣表彰「日本サービス大賞」とは?

 サービス産業は、日本のGDPと雇用の約7割を占めるが、その生産性の低さはかねて指摘されており、米国の約半分とも言われている。また、人々の消費はモノからコトへと広がり、モノづくりにおいてもサービスとの一体化が求められるなど、製造業や農林水産業といった業種・業態の枠を超えて、サービスのあり方が見直されている。日本生産性本部では、サービス分野のイノベーションと生産性向上が日本経済を支える鍵であると考え、内閣総理大臣賞をはじめ各大臣賞を設けた日本サービス大賞において、「革新的な優れたサービス」とその背景にあるしくみを表彰している。2020年秋の発表・表彰を予定している第3回に向け、10月31日まで応募を受け付けている。

提供者と受け手が共にサービスの価値を創る「価値共創」

 2年に一度、業種や企業規模、事業の営利・非営利などを問わず、日本全国の公募から、創造性に富む革新的な優れたサービスが表彰される。これまでの2回で計49件が受賞。第3回日本サービス大賞では、提供者は受け手の期待を超える価値を提案し、満足度や評価がさらなる期待につながり、提供者はそれに応え続けるという「価値共創」のモデルを募集する。日本サービス大賞は、表彰して終わりではなく、優れたサービスの背景にある価値共創のしくみを広く知らせることで、それぞれの事業者がサービスイノベーションを起こすヒントを見出す一助としたい。ここでは、過去2回の受賞サービスから、特に先導的な事例を紹介する。

ICT活用により旅館サービスの質・生産性向上を実現する『陣屋コネクト』

ICT活用により旅館サービスの質・生産性向上を実現する『陣屋コネクト』

従業員がタブレットやPCで顧客情報をリアルタイムに共有することで、サービスの質と労働生産性を向上させた。

 神奈川県秦野市の鶴巻温泉にて創業100年を越える老舗旅館・陣屋は、バブル崩壊後に売上の柱であった企業の団体利用が減少し、2000年代に入って深刻な経営不振に陥った。

 経営改革に向けた起死回生の一手となったのが、自社開発のクラウド型旅館管理システム『陣屋コネクト』。ICTの活用により、予約や料理などの顧客情報を全スタッフがリアルタイムで共有することでサービスの質の向上を図ると同時に、設備・勤怠・会計・売上などの管理を自動化して業務効率を上げ、週3日の定休日導入や有給休暇の完全消化など働き方改革も実現している。

 従業員の勘と経験に依存しがちな旅館業務において、ICTの活用によりサービスの質と労働生産性の向上を実現する『陣屋コネクト』は、日本全国の旅館、ホテルなどの宿泊施設をはじめ、ブライダル施設やレストランなど300社以上で導入されている。

 第2回の総務大臣賞を受賞した陣屋の代表取締役を務める宮﨑知子女将は、「顧客満足度と従業員満足度、そして利益をまんべんなく向上させることに取り組んでいる」と言う。さらに、『陣屋コネクト』のネットワークをつなぎ、足りないリソース(食材、人材、備品、顧客など)を旅館同士で交換・共同購買できるマッチングサービス『JINYA EXPO』へと発展させ、小規模旅館でも気軽に使える日本全国の旅館の共通基盤となるしくみづくりをめざしている。

オイルタンクの残量検知で自動受注・発送を実現する『IBCローリーサービス』

オイルタンクの残量検知で自動受注・発送を実現する『IBCローリーサービス』

顧客先に残量検知機能付きのオイルタンクを設置し、残量が少なくなると自社のローリー車で補充するIoTを活用した業界初のシステム。

 1976年に京都市で創業し、地域密着でカーディーラーや修理工場などにエンジンオイルを販売しているFUKUDA。運送業や産業廃棄物収集運搬の許可も取得し、販売に留まらず、廃油や空きドラム缶の回収・処理までワンストップで対応している。持ち運びや環境に負荷がかかる従来のドラム缶での販売ではなく、残量検知機能付きのオイルタンクを顧客先に設置し、量り売りする手法を開発した。IoTを活用した業界初のシステムで、オイルタンクの残量を自動検知し、ローリー車で補充することで、顧客の残量管理や発注の負担を軽減し、在庫切れの不安も解消した。また、ドラム缶の移動や手動式ポンプでの作業など重労働から解放され、女性や高齢の従業員も業務に取り組めるようになったほか、作業所内の整理整頓、オイルの在庫管理の縮減による財務負担の軽減、配送ルートの自動設定など、業務効率化により年間休日の増加にもつながっている。

 第2回優秀賞を受賞したFUKUDAの福田喜之代表取締役社長は、「従業員20名程度の小さな組織にスポットを当てていただいたことに感謝している。受賞によって会社自身が大きな盛り上がりを見せている」と話す。

地域の魅力を価値化する訪日外国人向け体験型旅行サービス

地域の魅力を価値化する訪日外国人向け体験型旅行サービス

住民と共にオーダーメイドの体験型ツアープランをつくり、地域の魅力を訪日外国人に伝えている。

 最後に、2007年に札幌市で設立され、訪日外国人向けに交流・体験型の旅行サービスを提供する北海道宝島旅行社を紹介したい。従来、観光地と認知されていなかった地域に専門知識を有するスタッフが入り、住民との信頼関係を構築したうえで、その地域の素材を価値に変えた体験・交流プログラムを提供している。例えば漁協女性部による料理教室や農家でのもちつき体験など、地元住民との交流を盛り込んだオーダーメイドのツアープランを海外の富裕層に提供し、近隣での宿泊や飲食、特産品の購入など地域での経済効果や雇用も生み出している。住民と共にプログラムをつくり込み、共に参加してもらうことで、その土地の歴史や文化、産業、誇りなど「本物」を楽しめる体験を提供しており、口コミサイトなどでも高評価を得ている。また、他県へのアドバイスも事業につながっている。

 地域の魅力を住民と一体になって価値に変え、観光客と地域双方に満足を提供していることが評価されて、第2回優秀賞を受賞した。北海道宝島旅行社の鈴木宏一郎代表取締役社長は、「九州生まれで関西育ちの私が惚れ込んだ北海道の価値を、世界中のお客様に伝えたかった。北海道以外の他府県にも展開していきたい」と語る。今後の事業展開も注目される。

あなたの優れたサービスが、これからの日本を輝かせる

あなたの優れたサービスが、これからの日本を輝かせる

 紹介した三社は、いずれも従業員が50名以下(陣屋45名、FUKUDA18名、北海道宝島旅行社31名/受賞当時)の小規模の組織であるが、その革新的なサービスはもちろん、他の地域や組織、業種・業態にも応用できる多様なしくみを兼ね備えている。村上輝康 日本サービス大賞委員長は、「受賞サービスは、サービスイノベーションのモデル事例として広く全国に紹介し、それらの根底にあるものを共有することで、日本のサービス産業、さらには日本経済全体にも貢献したい」と述べる。顧客と向き合い、共にサービスを創り出しているみなさんに、ぜひ手を挙げていただきたい。

日本サービス大賞
第3回 日本サービス大賞の詳細はコチラ